問い合わせへの返信をAIで自動生成する方法｜3方式と文例

この記事のポイント

• 返信のAI自動生成には「貼り付け」「メール連携」「条件付き自動送信」の3方式がある
• 最初に選ぶのは、人が確認してから送る下書き生成。送信まで自動にする範囲は、後から限定して広げる
• 種類別に入力項目・プロンプト・確認点をそろえる

対象: 問い合わせメールやフォームへの返信を担当している事務・営業事務・カスタマーサポートの担当者

問い合わせへの返信をAIで自動生成するときは、まず「人が確認してから送る下書き」の形で始め、送信まで自動にするのは定型で影響の小さい範囲に限るのが現実的です。この記事では、3つの方式の違いと選び方を示したうえで、下書き生成の手順と、種類別のプロンプトを紹介します。

全体像はメール対応をAIで自動化する方法、受付や未返信の管理は問い合わせ管理を自動化する方法にあります。この記事は返信文を作る部分に絞ります。商談や電話の内容を踏まえて返信する場合は、議事録をAIで要約する方法で要点を整理してから事実を書き出すと進めやすくなります。

返信の自動生成は3方式。まず「下書き生成」から始める

3方式の違いは、AIが何を読み、誰が送信するかです。迷ったときは、方式1か方式2の下書き生成から始めます。誤った返信を送ってしまった場合の影響が、いちばん小さいためです。

方式2について、Gmail では Gemini in Gmail という機能で、メールの返信の下書きを作れます。ただし、この機能を使うには対象となる Google Workspace または Google AI のプランへの登録が必要とされています（出典: Gemini in Gmail を活用する - Gmail ヘルプ、2026-10-09確認）。他のメールソフトの機能は、各社の公式ページで提供範囲を確認してください。

方式を選ぶ目安は、件数、内容の定型度、誤送信したときに取り返せるかの3つです。方式3は設定と監視の負担が上がるため、受付完了の連絡のように文面を事前に固定できるものから始めます。条件の細かい設定はサービスごとに異なるため、この記事では扱いません。

下書き生成の進め方：5つの手順

下書きの質は、入力の整え方に左右されます。次の5つの手順で進めます。

1. 問い合わせを種類に分ける：種類ごとに答え方が違うためです。
2. 返信に必要な事実を書き出す：回答方針、送付方法、対応可能な日程など。AIに推測させず、事実を渡します。
3. プロンプトの型を作る：共通ルールと、種類ごとの入力欄を決めて保存します。
4. 下書きを出させ、人が確認して送る：確認する点は種類ごとに決めておきます。
5. 直した箇所を記録し、型に戻す：毎回同じ箇所を直しているなら、その指示を型に足します。

送る前には、「社内確認用」の部分を取り除いたか、「〔未確認〕」が残っていないか、宛先と添付が正しいかを確認します。

文体をそろえたい場合は、送信済みの返信を見本として添えます。見本に含まれる相手の情報は、次の節に従って除きます。

共通ルールと機密情報の扱い：毎回プロンプトに入れる

どの種類にも共通する指示を固定しておくと、下書きのばらつきが減ります。次のブロックを、各プロンプトの末尾に貼ります。同じ考え方は報告書作成をAIに頼むプロンプト集でも使っています。

【共通ルール】
- 渡した情報にある事実だけを使ってください。
- 分からない項目は「〔未確認〕」と書き、推測で補わないでください。
- 出力は「顧客向け返信案」と「社内確認用（送信しない）」の2つに分けてください。社内確認用には、人が確認すべき点を箇条書きで書いてください。
- 渡していない約束や保証になる表現は、追加しないでください。
- 文体は、です・ます調で、簡潔にしてください。

問い合わせの本文には、氏名、連絡先、会社名、取引の内容などが含まれます。これらの情報を生成AIに入力してよいかは、社内ルールと、利用するサービスの規約・設定で決まります。入力してよいか判断できない情報は、生成AIに入れず、社内の管理担当者に確認してください。 入力が認められた範囲でも、返信に不要な情報は含めず、必要最小限にします。この記事の例の会社名・人名・数字はすべて架空です。

種類別：入力項目・プロンプト・出力例・確認点

結論として、入力項目は「相手が求めていること」と「自社が答えられる事実」の2つに分けると、どの種類でも組み立てやすくなります。以下のプロンプトは、共通ルールのブロックを末尾に付けて使います。

資料請求への返信

入力項目：請求された資料名、送付方法、送付予定日、次の案内（相談の案内など）。

次の問い合わせに、返信の下書きを作ってください。

【問い合わせ】サービス紹介資料を送ってほしい（担当：総務部 山本様）
【自社が答えられる事実】
- 資料は本メールにPDFで添付する
- 質問があれば、このメールへの返信で受け付ける
【構成】1.お礼 2.資料の案内 3.質問の受付
【分量】150字程度
（ここに共通ルールを貼る）

出力例（短縮）

山本様　お問い合わせありがとうございます。サービス紹介資料をPDFで添付しました。ご不明な点は、このメールへの返信でお知らせください。 社内確認用（送信しない）：添付ファイルが最新版か

確認点：添付の漏れがないか。資料にない機能や実績を補っていないか。

見積依頼への返信

入力項目：依頼内容、不足している情報、回答の期限。金額は人が入れます。

次の問い合わせに、返信の下書きを作ってください。

【問い合わせ】事務作業の外注について見積がほしい
【不足している情報】対象業務の内容、月あたりの量、希望する開始時期
【自社が答えられる事実】見積は、上記の情報を受け取ってから3営業日以内に回答する
【注意】金額や条件は書かないでください。確認したい点を質問の形で並べてください。
【分量】200字程度
（ここに共通ルールを貼る）

出力例（短縮）

お見積りのため、次の点を教えてください。1.対象業務の内容 2.月あたりの量 3.希望する開始時期。情報を受け取ってから、3営業日以内にご回答します。 社内確認用（送信しない）：3営業日以内の回答期限が社内で承認済みか。金額・納品日など未確定の条件を補っていないか

確認点：金額・条件・納期が書かれていないか。回答期限が社内で承認済みか。入力にない約束や保証を追加していないか。

クレームへの返信

入力項目：事実関係（確認済みのものだけ）、自社の対応方針、謝罪の範囲。原因が不明な場合は、不明と明記します。

次の問い合わせに、お詫びと状況説明の返信の下書きを作ってください。

【問い合わせ】注文した商品の到着が予定日より3日遅れた
【確認済みの事実】出荷は予定日どおり。配送業者側の遅延の可能性があるが、原因は調査中
【自社の対応方針】調査結果は、確認でき次第あらためて連絡する
【注意】原因や責任を断定しないでください。補償や返金には触れないでください。
【分量】250字程度
（ここに共通ルールを貼る）

出力例（短縮）

ご注文の商品が予定日より遅れてお届けとなり、申し訳ありません。現在、原因を調査しています。確認でき次第、あらためてご連絡します。 社内確認用（送信しない）：補償の要否（上長に確認）、調査結果の連絡期限

確認点：責任の所在を決めつけていないか。補償や返金への言及がないか。相手の怒りや事情を読み違えていないか。クレームの返信は、AIの文面を読み直したうえで、上長が確認してから送ってください。

日程調整への返信

入力項目：相手の希望日、自社の対応可能な日程（人が事前に確認したもの）、所要時間、形式（来訪・オンライン）。

次の問い合わせに、日程調整の返信の下書きを作ってください。

【問い合わせ】打ち合わせをしたい。来週の火曜か水曜が希望
【自社の対応可能日時】火曜 14:00〜16:00、水曜 10:00〜12:00（オンライン、所要30分）
【注意】上記以外の日時は提案しないでください。
【分量】150字程度
（ここに共通ルールを貼る）

出力例（短縮）

火曜14:00〜16:00、または水曜10:00〜12:00で、オンライン（30分）のお打ち合わせが可能です。ご都合のよい時間をお知らせください。 社内確認用（送信しない）：候補日時が現在も空いているか

確認点：候補日時がカレンダーの空きと一致しているか。曜日と日付が正しいか。

営業メールへの断り

入力項目：断り方の方針（理由を書くか）、今後の連絡の扱い。

次の営業メールに、丁寧にお断りする返信の下書きを作ってください。

【受信内容】業務システムの導入提案
【自社の方針】現在は検討していない。理由は書かない。今後の連絡も控えてほしい
【注意】期待を持たせる表現（「前向きに検討」など）は使わないでください。
【分量】100字程度
（ここに共通ルールを貼る）

出力例（短縮）

ご提案ありがとうございます。現在は導入を検討しておりませんので、お断りします。今後のご連絡も控えていただけますと幸いです。 社内確認用（送信しない）：送信元が実在する会社か（不審な場合は返信しない）

確認点：曖昧な表現が残っていないか。不審な送信元に返信していないか。

人の確認が必要な場面

次の場面では、AIの下書きをそのまま送らず、担当者が確認し、必要に応じて上長や専門家に回します。

確認の負担を減らすには、プロンプトで「社内確認用（送信しない）」を別に出させ、確認する点を毎回同じ位置に表示します。

返信作成が日々の負担として残るとき

下書き生成を使っても、確認と修正に時間がかかる、担当者が休むと返信が止まるといった負担が残る場合は、運用を外部に任せる方法があります。当社のAI業務代行では、返信案づくりとその前後の整理を代行する形を相談できます。

任せる場合の分担は、次のように考えます（内容は相談の際に個別に決めます）。

• 任せられる工程：問い合わせの分類、返信の下書き作成、過去の対応の整理、定型の問い合わせへの回答案づくり
• 社内に残る判断：クレームや金額・契約に関わる回答の可否、例外的な対応の承認、最終的な送信
• 例外のときの確認方法：判断が必要な問い合わせは、確認事項を付けて社内に回す。回す条件は事前に決めておく

分担の考え方はバックオフィス業務の外注でも整理しています。

よくある質問

Q1. 問い合わせへの返信を、AIが自動で送信することはできますか？

仕組みとしては可能ですが、最初は避けるのが無難です。下書き生成で誤りの出方を確かめたうえで、受付完了の連絡のように定型で影響の小さい内容だけを対象にします。

Q2. 無料の生成AIでも、返信の下書きは作れますか？

作れる場合があります。無料の範囲や入力内容の扱いはサービスとプランで異なるため、利用前に公式ページで規約と設定を確認してください。

Q3. 相手の個人情報が入った問い合わせを、AIに入力してよいですか？

社内ルールと、利用するサービスの規約・設定で決まります。判断できない場合は入力せず、社内の管理担当者に確認してください。入力が認められた範囲でも、返信に不要な情報は含めません。

Q4. AIが書いた返信であることは、相手に伝える必要がありますか？

業界や社内の方針によります。下書き生成では送信者が内容を確認して送るため、開示の要否は自社の方針で決めます。自動送信の方式では、自動送信であることを文面に明記するかどうかを、あらかじめ決めておきます。

まとめ

問い合わせへの返信をAIで自動生成するポイントは3つです。

1. 3方式を区別する。まず人が確認して送る下書き生成から始める。
2. 種類ごとに入力項目と確認点をそろえる。事実を先に渡し、分からない箇所は埋めさせない。
3. 人が確認する場面を決めておく。クレーム、金額、法務、個人情報は下書きにとどめる。

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